Сопровождение и техническая поддержка

Apr 17, 2021

ПАЛИТРА СИСТЕМ оказывает услуги по сопровождению и технической поддержке программного обеспечения, реализуемого в рамках проектов автоматизации метрологических служб.

 


Техническая поддержка

1.1. Техническая поддержка оказывается ежедневно с 8.00 до 18.00 по московскому времени кроме выходных и праздничных дней.

1.2. Обращения (запросы) пользователей принимаются по следующим каналам:

1.3. Способами оказания Услуг могут быть консультации по телефону, письменные ответы, удаленный доступ к оборудованию Заказчика через каналы связи.

1.4. Всем обращениям присваивается уникальный номер и приоритет в соответствии со следующими категориями:

Высокий – основные функции недоступны. Пользователь не может получить доступ к данным. Альтернативные способы продолжать работу недоступны. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах.

Средний – не выполняется одна или более функций, основные функции программы остаются доступными. Существуют альтернативные способы продолжать работу. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика.

Низкий – сбой не привел к сокращению функциональности программного обеспечения. Обращение касается вопросов настройки и функционирования программы, удобства интерфейса.

1.5. При возникновении аварийной ситуации представитель Заказчика должен сообщить об этом Исполнителю по каналам связи, указанным в п. 1.2. При обращении необходимо подробно указать суть проблемы, при необходимости направить скриншоты экранов.

1.6. Исполнитель приступает к решению проблемы с момента регистрации обращения.

Нормативы выполнения работ по обращениям.

Приоритет обращения

Время реагирования на обращение, час

Время предоставления временного решения

Время предоставления постоянного решения

Приоритет обращения

Время реагирования на обращение, час

Время предоставления временного решения

Время предоставления постоянного решения

Высокий

6 часов

5 рабочих дней

Средний

5 раб. дней

В период планового обновления

Низкий

--

  • В период планового обновления

  • Не предоставляется если требуется серьезная переработка ПО

 

1.7. По запросу Заказчика Исполнитель по окончании отчетного периода предоставляет краткий Отчет о исполнении услуг по технической поддержке.


Сопровождение включает в себя следующие услуги

2.1. Плановое развитие. Исполнитель предоставляет Заказчику новые редакции программного обеспечения по мере их выпуска, но не менее 2 (двух) редакций в течение 12 месяцев.

2.2. Развитие АСУ МС вследствие внесения изменений и/или дополнений в действующее законодательство, а также принятие новых нормативно-правовых актов (без необходимости реализации новой функциональности).

Способ передачи обновлений и новых редакций согласуется с Заказчиком, и может осуществляться в электронном виде средствами Internet или на носителе (CD-ROM, DVD-ROM, USB Flash, т.п.).

2.2. Консультационные услуги.

  • Консультации по эксплуатации ПО по телефону, электронной почте, средствам видеосвязи.

  • Проведение семинаров и вебинаров по работе программного обеспечения.

2.3. Замена вследствие физической порчи носителя данных в течение 7 рабочих дней с даты получения Исполнителем запорченного дистрибутивного компакт-диска от Заказчика.

2.4. Оказание помощи в восстановлении базы данных вследствие физической или логической порчи данных в течение 10 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика. Исполнитель не гарантирует полное восстановление данных.

2.5. Предоставление дополнительных письменных инструкций в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика.

2.6. Проведение консультаций функционального администратора АСУ МС и руководства метрологической службы по повышению эффективности использования ПО в срок - в течение 3 рабочих дней с даты получения Исполнителем запроса Заказчика.

2.7. Оказание помощи в подготовке аналитических отчётов в рамках штатной функциональности системы.

2.8. Рассмотрение предложений Заказчика о развитии (усовершенствовании) программного комплекса. Решение принимается Исполнителем в течение 10 рабочих дней со дня получения запроса Заказчика.

2.9. Сопровождение и плановое развитие сервиса интеграции со справочниками ФГИС АРШИН.

2.10. Сопровождение и плановое развитие REST API АСУ МС – сервиса информационного обмена со сторонними Системами, приложениями и оборудованием. Пример и описание методов сервиса опубликованы на сервере Исполнителя (ссылка https://apps.palitra-system.ru:5001/index.html )